Thomas Cook ist Sieger bei Servicestudie Reisebüros

Thomas Cook ist Sieger bei Servicestudie ReisebürosDas Deutsche Institut für Service-Qualität hat auf Anforderung des Nachrichtensenders n-tv in einer erschöpfenden Serviceanalyse 13 Reisebüro-Filialisten unter die Lupe genommen. Die Güte von Service und Beratung der Reisespezialisten recherchierten die Tester mit je zehn verdeckten Besuchen vor Ort. Über dies wurde mit jeweils zehn Gesuche die Kontaktqualität am Telefon und per E-Mail getestet. Infolgedessen hat das Institut fast 400 Interessentenkontakte für die Untersuchung analysiert.

Gewinner der Studie in Sachen Service wurde Thomas Cook. Die Mitarbeiter halfen den Kunden bei ihren Anfragen sehr individuell und die Beratungsatmosphäre wurde hier am angenehmsten wahrgenommen. Das Lufthansa City Center auf dem zweiten Platz punktete mit den angenehmsten Wartezeiten und einer achtbaren telefonischen Beratung. Das TUI ReiseCenter ganz knapp auf Rang drei folgend überzeugte mit den fachkundigsten Mitarbeitern und ausgefeilten Bedürfnisanalysen.

Die Beratung in den gestesteten Reisebüros war jedoch im Durchschnitt nur befriedigend. Einerseits waren die Mitarbeiter jederzeit entgegenkommend und behilflich, jedoch wurden über 40 Prozent der Verbraucher mit der abgelieferten Beratungsleistung nicht zufriedengestellt. Die Ansuchen wurden oftmals nicht gezielt erfragt und angeregte Alternativvorschläge nicht den jeweiligen Kundenvorstellungen angepasst. Überdies gab es große Ungleichheiten bei den Vorschlägen zu unterschiedlichen Reisezielen. Vielzahlige Angebote gab es zu Reisen innerhalb der europäischen Union. Bei ausgefalleneren Zielen, wie beispielsweise Südafrika, wurde in ca. 25% der Fälle weder ein greifbares Angebot, noch ein Alternativvorschlag unterbreitet.

Bei der Beratung am Telefonhörer beurteilten ein Drittel der Anrufer die Gesprächsatmosphäre als keinesfalls positiv. Die Testanrufer wurden nur vereinzelt mit Namen angesprochen und die Antworten waren in fast 40 Prozent der Fälle nicht verständlich. Ferner war die Hälfte der Tester mit der Einzigartigkeit der Beratung nicht zufrieden. Bei E-Mail-Anfragen kamen die Rückäußerungen entweder sehr schnell oder überhaupt nicht. Nur gerade knapp über die Hälfte der E-Mails wurde erwidert.

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